转型为电信企业提供了新的方向，也提出了一系列的课题。转型的核心是电信运营的产品革命。产品的根本性变化，必然引发以提供产品为目标的组织、流程、职能的变化，而这些变化都与信息化系统息息相关。因此，要想满足转型需要，首先要掌握转型对企业信息化到底提出了什么样的需求。

转型是一项复杂的系统工程，既是各层次和要素之间相互依赖、相互制约、相互影响、相互作用的有机联系的整体，又是各要素互相矛盾又互相统一的总体。把企业的功能和内部运行状态按照系统论的观点加以提炼，我们认为，电信企业本质上是一个企业，内部就会存在大量的管理流程和职能应用。因此，我们理解的企业可以按照系统论的观点来解析为“组织＋流程＋应用”。而企业信息化就是作为企业“组织＋流程＋应用”的支撑系统，从而形成一个动态调整的功能框架。因此，我们就从“组织＋流程＋应用”的角度来分析企业信息化系统如何满足转型需求。

满足电信企业组织结构变革的要求

电信企业信息化系统要支持电信企业的组织结构的扁平化。现代管理理论也认为，在新的经济时代，面对不断变化的外部环境，高耸型、多层次的电信企业已无法应对快速变化，只有通过减少管理层次、压缩职能机构、建立一种紧凑而富有弹性的新型扁平化组织，才能加快决策速度，提高企业对市场的快速反应能力，促进组织内部全方位运转。扁平化组织产生的直接原因是，网络和计算机技术的迅速发展使社会组织各层面的活动量显著增加，知识流动大大加速。市场的瞬息万变、机遇的转瞬即逝、时间的效率倍增，这些压力迫使企业组织做出快速反应和迅速决策以保持企业的竞争力。而传统电信企业的多层次、职能性、金字塔式的等级体制，严重地阻碍了快速反应和迅速决策。正因为计算机和互联网技术的发展，使得企业内外部、企业内部各层级之间的信息和流程指令传递更为方便，因此，原有组织内大量的、臃肿的、富余的中间管理层级不得不被删除，管理层的减少、组织的扁平化无疑增强了企业组织的快速反应能力，企业组织因而变得更加柔性化、反应也更加敏捷了。组织扁平化的直接结果是企业富余人员的精简、管理成本的下降、人员素质的提升、管理水平的改善、企业效率的提高。

支持电信企业实施流程变革

首先，企业信息化系统要支持电信企业内部流程穿越。原来运营商的建网策略就是“增加一个业务建一个网”，而实际上也形成了“增加一个业务就上一套流程”。时间长了，不仅形成了多个网络并存，也形成了“多个业务流程并存”。流程之间没有交互关系，交换、传输各行其道。随着电信转型进程的推进和用户需求的多元化，为了满足一个用户的需求就要多个业务部门或多个专业化职位来共同承担，而各部门人员习惯于“本位主义”，只“对内”负责所承担的局部工作，从而产生了频繁的跨部门联系和协调，导致了流程效率降低。

因此，在组织结构调整的情况下，还必须建立一种常态的流程穿越体系，即通过信息共享和建立统一协商平台，将涉及到跨业务部门的流程和活动进行集成和整合，以完全连贯、一体化的流程，取代了以往被各部门割裂的、片段黏合式的流程，可以显著提高管理效率，提升对用户需求的满足能力。

其次，企业信息化系统要支持流程从单向向多向的转化。组织结构的扁平化、跨职能部门的流程穿越，最终的目的是提高用户的响应速度和服务能力。而在电信转型的过程中，运营商的销售模式也发生了变化，从单纯的被动销售转为主动提供。相应地，流程也应该改变以往的“从客户到后台”的单向流程，改为客户和后台之间的双向互动。当然，由于客户需求和市场竞争环境的变化，流程也应该是自我调适的，需要不断对企业现有的关键流程进行梳理分析，只有真正将及时满足客户的需求作为流程设计的起点和终点，从方便客户的角度出发，删减、调整影响效率和效益的环节，才能使新流程与新架构相适应。

助电信企业全面提升应用

流程灵活了、效率提高了，但还没有解决能力问题。在流程重组的概念中也再三说明，流程的问题解决不了生产力的问题。除了要满足电信企业组织架构和流程的变革之外，企业信息化体系还应该帮助企业提升企业相关业务职能的能力。我们认为，电信企业信息化涉及到电信企业的方方面面，这里重点强调其中的三个方面。

一是业务拓展，也就是产品拓展。

现在的网络走向终端综合化、传输宽带化、透明化，并引入了功能强大、高度智能的服务器。今后可能会增加很多业务，例如增加流量、内容、时间计费的业务。这些业务同样面临着鉴权、计费、认证以及相关信息的存储，这些都要求企业信息化系统必须拓展业务管理的类型，增加对组合业务和定制化业务的管理能力，此外还有服务。服务从广义来看也是一种产品，企业信息化就必须建立这样一种体制，即实现对用户行为的记录、整理、分析以及对客户的快速响应。

二是网络管理。

网络是电信企业运营的基础。网络的管理能力决定了电信产品和服务的提供能力。因此，下一步在网络关系方面需要做到：系统部署的集中化，按总部-省两级建设OSS系统，发挥网络集中监控、集中配置、集中分析的优势；管理范围的综合化，综合的网络管理系统和资源管理系统是多专业信息集中处理的综合控制平台，将客户资料与网络设备资源进行有效的关联，可以向客户提供SLA和端对端的服务，建立健全以网管控制为核心的维护体系；客户导向的市场化，网络管理以市场和客户为中心，成为全面支撑市场服务和经营的后台重要手段；快速敏捷的流程化，参考eTOM等国际标准，从企业业务流程出发，注重网络和业务管理系统的衔接，建立端到端的流程拥有权的概念，以此将企业内部各个流程整合起来，使系统能够为各个生产和管理等流程服务。

三是管理提升。

管理系统的兴起从某种层面上说是对传统管理模式的一种颠覆，其目标就是要打破曾经靠“拍脑袋”决策的体制，借助IT工具，以市场为导向，协调各种资源整合业务流程，理顺渠道关系，更好地适应市场竞争的需要；通过精确管理，实现企业效益最大化，为客户带来新体验、创造价值，并使企业在这个竞争无处不在的时代尽可能地规避风险；最终成为其核心竞争力，从而促进中国电信企业的转型。