数字化转型对于全球电信运营商而言，是重要的机遇。为了抓住机遇，运营商纷纷摩拳擦掌，准备一展身手，以期提升数字化创新能力与体验。运营商在数字化转型的浪潮中最主要的优势是数据优势，运营商既是大数据的承载者、产生者，也是服务的提供者，它有着其他行业难以获取的数据资源。然而摆在运营商面前的问题是如何进行数据变现，如何对这些沉淀的数据进行挖掘、分析和使用，使之成为一种生产资料。

运营商的数字化转型除了通过运营体系和服务体系的转型，基于大数据做更加智慧的运营和服务，还有大数据的经营，通过大数据挖掘和分析进行用户行为的趋势性研究和预判并进行变现，利用大数据为用户提供更加个性化的、持续的服务。

用户需求变化促使数字化运营转型

运营商数字化转型主要包括业务转型、运营转型、基础设施转型，作为业务转型和基础设施转型的重要桥梁和纽带的运营转型，在数字化转型中扮演着非要重要的角色。

“数字化运营转型不完全是为了营收，更是为了适应C（连接）一代数字化生活。”中国联通上海市分公司副总经理沈可抛出了这样的观点，他表示，C一代人所有的信息获取、消费、决策和传播过程，全都在线上完成。消费者行为的改变，让拥有厚重资产和很长决策链、生产链的运营商无所适从，营收陷入困局，转型势在必行。

由于移动和宽带网络的快速发展，无处不在的全连接正在成为现实，从而成就了互联网的蓬勃发展。在沈可看来，互联网正逐步改变人们的行为方式，催生了C一代，他们出生在数字时代，成长于数字经济。而对于C一代而言，要求的必将是更个性化、更快速、更高效的体验，这种新的用户体验正成为数字时代的用户体验新基准。

而埃森哲发布的预测性报告《运营商2020：迈向数字化之路》指出，有三大趋势成为电信运营商数字化转型的推手，分别是：产品与服务上的“为我互联”、客户经营上的“共享客户”和运营模式上的“平台革命”。报告认为，在数字化时代，新一代消费者更加强调自我，对于产品与服务的个性化与定制化的需求空前高涨。随着自我意识的增强和对自主选择更加偏爱，用户对捆绑应用的抵触越来越强烈，他们更倾向于自行管理多个应用来实现不同功能。受益于平台经济的多方直接互动与高效资源共享等特征，商业模式逐渐向扁平化和去中心化发展，多方协同的价值创造模式日益盛行，价值网络取代垂直链状结构的趋势也无法逆转。

可以看到，用户行为和需求的变化是运营商数字化转型核心驱动力，而为了满足用户的新需求，各行各业都需要调整自己的运营模式，电信行业也不例外：在以客户为导向的运营时代，运营商将以数字世界中客户体验为中心，为客户生命周期的各阶段提供极致体验。因此，在客户运营时代，客户体验将变得至关重要，客户变得更加细分，不同客户群，在不同生命阶段对于体验要求也不尽相同，因此运营需要更加关注客户体验，深入洞察客户，持续优化客户画像，伴随客户一生，提供极致的客户体验。

创新业务呈现百花齐放状态

在业务创新方面，随着个人、家庭客户对于数字生活的追求，以及大量政企客户往数字化转型，个人数字化业务、家庭数字化业务、物联网、云计算/大数据等创新业务也将呈现百花齐放的状态。

面向个人的数字化业务，通常会以某一自有数字业务作为入口，通过整合与个人生活相关的数字化产品和服务，逐步满足客户在数字世界中的各类数字化场景。中国电信将翼支付上升为战略基础性业务，并花重金在全国大力推广，尝试着成为个人生活服务的入口。中国移动则另辟捷径，从细分市场入手，围绕着跑步爱好者， 推出咪咕善跑，在市场上取得了不错的反响。中国联通则重点打造以手机视频、手机音乐等为主的个人客户产品板块。这些都是运营商在个人数字化方向上的一些尝试，能否达成战略目标尚不能定论，但未来在这个方向上的业务形态一定会更加的丰富。

智慧家庭业务方面，一般会以家庭宽带（包括智能家庭网关、智能机顶盒）等为入口，通过整合与家庭生活相关的数字化产品和服务，丰富家庭数字化场景。这几年，中国移动也在大力布局家庭业务，推出了“和家庭”系列产品和服务。在智慧家庭生态圈方面，中国电信将重点打造连接枢纽，营造开放生态，2017年将实现天翼高清用户9000万户，2018年将过亿户。相信未来运营商将会有更多的数字产品应用于家庭娱乐、融合通信、远程控制、安防监控等场景中。

物联网业务方面，是以无处不在的网络为基础，实现人和物、物与物的普遍连接，并基于连接构建平台服务，拓展应用层服务。万物互联将迎来巨大发展空间，2020年全球市场连接规模将达到500亿,中国市场的连接数有望突破100亿。中国三大运营商也在积极发力物联网业务，比如中国移动的“大连接战略”直指物联网，希望在2020年实现连接规模翻一翻。中国电信也将提供超亿元的激励政策用于支持物联网发展。当然物联网业务在短期内可能很难形成大规模的收入，但从长远来看，潜力无限。

在大数据快速发展的时代，运营商拥有丰富的大数据资产，通过大数据业务的创新发展，释放管道中庞大数据的潜在力量，将有力推动运营商实现转型发展。“得数据者得未来”，运营商在数据方面得天独厚，如果能在云计算、大数据方面不断探索前进，努力实现转型，运营商则真有可能“得未来”。

专家观点

埃森哲大中华区通信、媒体与高科技事业部董事总经理李珊

视频业务是运营商新增收入的关键点

对运营商来讲，在基于企业类或者垂直行业上面的数字业务，他们是有得天独厚的优势的。这种业务通常进入门槛比较高，需要很好的行业积累，对服务的质量和安全性要求更高，这对电信运营商来说是一个亟待开拓的市场，并且拥有很大的发展空间。

此外，流量收入在经历了前几年的高速增长状态之后，正逐渐进入一个理性增长的态势。面对增长已经停滞的传统语音和短信业务，运营商们现在也在探索一些新模式。

同时，视频业务的确有可能是运营商收入新增的另一个关键点。除了视频业务对运营商流量收入的明显拉动效应外，另一方面，电信运营商们通过对视频业务和终端的占领，特别是IPTV机顶盒在家庭中的地位，实际上可以带来未来很多的潜能和其他新业务的转变。比如说智慧家庭，怎么能够把家庭变成一个连接。例如通过对用户对于视频的喜好或偏好方面信息的收集，怎样能够更好地进行数据的挖掘和分析，从而创造新的收入来源。

Forrester副总裁Fred Giron

以客户为中心的业务需要数字生态

当前，我们正处于以客户为中心的时代，如果能够创造满足客户需求的体验和价值，客户就会有黏性。我们企业的商务模型、业务流程必须能够交付客户的需求，这样才能够打造差异化竞争优势。以客户为中心的企业不仅仅有客户意识，而且受客户驱动，让员工根据获取到的洞察来优化流程、持续进行优化。以客户为中心的业务需要数字生态系统，包括一是个人价值生态系统；第二个生态系统体现在B2B环境里，让企业运营变得更加高效，B2B的客户都需要有全渠道、无缝的体验；三是数字化运营的系统，帮助企业促进创新，能够提升灵活度和敏捷性。对于运营商来说，在数字化生态系统中将扮演的角色包括连接、打造与数字业务相关的平台；将网络作为业务的关键点，持续在网络上进行投资，使能整个数字生态系统；还要构建平台，打造一个统一的、跨合作伙伴的生态系统，保证整个端到端的客户体验。