政府网站是政府运用信息化手段对社会提供管理和服务的窗口，是电子政务建设的重要组成部分。经过几年的建设，政府网站从无到有，功能由弱变强，无论是政府网站的建设者还是使用者，对政府网站发展目标与功能需求的理解都在不断深化。而作为深圳市国家税务局信息系统整合工作的重头戏，其门户网站的建设也在逐步发展和完善中，不断发展前进。

遵循阶段性发展规律

2004年~2006年，在国务院信息化工作办公室主办的全国性的政府网站绩效评估调查显示，中国政府网站的发展必将经历三个阶段：第一是技术导向阶段，主要解决网站从无到有的问题。这一阶段以基础设施和平台建设为主，于2005年结束；第二是内容导向阶段，主要是解决政府网站内容的多少问题，这一阶段在网站建设方面明确网站架构和扩充服务数量为主，在网站内容上以信息公开、在线办事和公众参与三大功能定位为主，时间从2005―2010年；第三是服务导向阶段，主要解决服务内容的质量好坏问题，这一阶段以加强用户宣传，提高用户的认知度和满意度为主，内容针对用户需求，以个性化、人性化、专业化的服务为主。目前我国政府网站正处在内容导向的关键发展阶段，应当以“丰富政务信息、扩充办事服务数量、加强互动栏目交流效果”为核心任务。

根据国家电子政务总体框架明确提出的“十一五”时期电子政务建设的主要目标： 2010年要基本建成覆盖全国的统一电子政务网络，初步建立信息资源公开和共享机制。政府门户网站成为政府信息公开的重要渠道，50%以上的行政许可项目能够实现在线处理，电子政务公众认知度和公众满意度进一步提高，有效降低行政成本，提高监管能力和公共服务水平。这一目标的提出明确了未来几年内政府网站的发展方向。可以预见在未来几年内，各级政府会将持续提升政府网站服务效能，完善在线办事功能，继续加大信息公开及公众参与的力度，建设一个以用户为中心的、在线办事功能比较完善的、公众满意度较高的政府门户网站。

深圳市国税局的门户网站建设早在2002年就做好了三期规划：2003年9月网站一期开通，完成了基础设施和平台建设，初步实现了政务信息公开；2005年5月网站二期系统投入运行，实现了电子税务初级阶段向中级阶段的迈进：一方面实现了网上申报、文书预审、网上教育等在线办事功能，另一方面技术架构及基础设施建设明显提升，基于portal构建的门户网站技术业界领先。经过近两年运行及完善，门户网站取得了较好的效果。

继续不断完善之路

在充分肯定成绩的同时，深圳国税也清醒地认识到了其网站建设中存在的问题。整体来说，一方面，无论是在内容组织、服务方式，还是在获取渠道等层面，我局门户网站仍未摆脱以政府为中心的内视角模式。主要表现在从政府角度出发，按照政府机构设置提供服务项目，而不是更多的从方便企业和公众了解政府信息、获取服务的角度来建设网站，内视角的建设模式必然会影响网站效能的发挥。

另一方面，门户网站的技术发展领先于业务及管理发展，表现为重技术提升多，而重业务应用少；技术变革速度快，而业务规则及管理方式变革速度慢；技术建设组织模式成熟，而业务管理组织模式调整相对滞后等现象。信息技术的潜在价值受制于传统税收征管制度结构，优势难以得到充分释放。由于未能形成与技术发展相适应的、强有力的运行机制，现有的业务规则及管理方式与技术不能形成良性互动，使得信息化条件下的应用效益未能充分体现，制约了网站服务效能的发挥。

具体表现在四个方面：首先，政务信息公开有限。经过几年的建设，政务信息公开的内容在数量上明显增多，但无论是在广度、深度和质量上都存在着不足，且多数内容集中在政府介绍、政务动态和政策文件等基本的政务信息领域，对公众最需要了解的政府决策信息和办事类信息的公开远远不够，征纳双方信息不对称，公众知情度有待进一步提高。

第二，网上办税功能薄弱。存在着业务范围狭窄、流程不完整、处理环节衔接不紧密、无法及时获取帮助及指引、技术上存在安全隐患等等种种问题。而且现有的网上办税只是模拟手工操作，实现办税方式从前台到网站上的转移，改变的仅仅是办税环节的工作方式，而办税表的格式、以及后续的征管流程并没有变化。

第三，公众参与效果不佳。与纳税人的沟通渠道有待完善；公众参与类栏目的实际互动效果不佳。 

第四，设计布局不合理。门户网站首页内容看似琳琅满目，实则布局不合理，用户针对性不强，而且栏目名称含义模糊、内容重叠。

 

门户网站是电子政务的重要组成部分，也是政府在信息化条件下更好履行职能的一个重要手段，深圳国税要办好政府网站，提升服务能力，必须从发展电子政务这样一个大环境的角度来谋划政府网站，从转变政府职能、建设服务型政府的角度推进网站建设。总体说来，可以从六个方面来着手改善。

首先，从强化服务意识，选择适当的突破口开始。要大胆突破以往“以政府为中心”的内视角服务模式，换位思考，牢固树立“以人为本、以用户为中心”的外视角理念，强化服务意识。同时，网站建设务必结合实际情况，选择最能产生直接效果、需求最迫切、最容易实施的关键点作为提升的突破口，让纳税人感觉到实实在在的转变。

第二，完善制度建设，加大信息公开力度。政务信息公开是目前政府门户网站的首要职能。而加大政务信息公开力度，首先是要完善政务公开的制度建设，扩充信息供给渠道，完善参与维护机制，保障信息的实效性、准确性和完整性；其次要建立信息公开目录作为指导性框架，其内容应全面覆盖政务公开的方方面面，明确各基层单位必须提供的政务信息，明确各类信息公开的方式、渠道、更新频率以及负责人。

第三，提升服务的广度深度，并推进网上办税。众所周知，在线办事能力是政府网站功能定位中的“最短板”。目前，网上办税只是模拟手工操作，实现办税方式从前台到网站上的转移，改变的仅仅是办税环节的工作方式，而办税表的格式以及后续的征管流程没有变化。针对目前网上办税存在的各种问题，深圳国税可以通过业务重组及流程再造优化网上办税业务流程、完善网上办税服务厅功能、引入数字证书等身份认证方式等方式来逐步推进网上办税工作力度。

第四，拓宽参与渠道，强化公众参与。强调公众参与，并采取科学有效的方法从公众那里直接获得反馈，是解决电子政务系统各种问题的根本解决之道。

目前，深圳国税局门户网站已经开设了国税访谈室、局长信箱、信访投拆举报等专栏，为公众参与奠定了良好的基础。要进一步强化公众参与类栏目的成效，要进一步拓宽公众参与渠道，如增加调查类和留言论坛类等多样化的互动栏目，尤其是要增加群众关注的热点、焦点性问题的公众参与渠道，搭建一个税务机关与纳税人用户沟通的平台。同时，针对公众意见和建议，政府只有能够答复群众疑难问题，才能保持政府网站的生命力。

第五，强化网站的设计和合理布局。人性化的网站设计能够更好地体现出政府的亲和力，从而提高政府网站的绩效水平和用户的满意程度。首先以美观大方、简洁庄重的网站页面展现出深圳国税局的特色与风貌。而同时是尽量做到网站科学合理的布局。要改变深圳国税局门户网站布局不合理的现状，遵循用户的使用逻辑设计网站公共服务框架，按照用户对象及应用主题组织服务，打破机关内部界限，整合网站信息的资源与系统，以便为每个纳税人提供按照生命周期设计的全方位的一站式服务。此外，还可以在所有相关页面都设置在线客服的浮动logo图标、在相关页面设置编号，用户点击在线客服的图标即可获取客服代表的帮助。

第六，强调多元化和差异化。 深圳国税局可以通过多元化的宣传推广方式，差异化的宣传推广策略，对用户所遇到的困难各个击破，如对于上网有困难的用户，提供行之有效、便捷的技术支持；而针对未开通办税功能的用户，通过数字证书/CA宣传等有效措施，打消其对在线办税业务安全性问题的顾虑，以赢得公众对网上办税的信心等等。让网站真正成为为社会公众服务的窗口。

而且，深圳国税局也应以一体化思想制定网站发展战略规划，不仅对技术标准一体化，而且要促进业务统筹一体化，组织管理一体化。通过网站业务、技术、管理三者之间的良性互动，协调发展，充分体现信息化条件下的整体应用效益，进一步提升网站服务效能。