从2005年3月起，一批极富数字化特征的信息亭开始在苏州各繁华街道、商业中心、旅游景点、居民小区等地闪亮登场，给古老的姑苏城增添了几分现代化的色彩。

    公共信息亭，是一种利用计算机信息网络，集触摸屏技术、信息查询技术、自助服务技术、多媒体技术于一体的公共信息自助服务终端。亭身式样有两种设计：一种类似电话亭，主要布放于闹市区、市区主干道两侧及公交车站两端等空间较小的地方，以适应节约城市空间的需要。另一种类似书报亭，主要布放于广场、公园、居民区及道路两侧等空间较大的地方。信息亭有移动功能，并在亭体内预留空间，以安装条状电子显示屏和触摸屏电脑，对触摸屏还要考虑遮阳、遮雨和安全防护。

    作为“数字苏州”的重要组成部分和苏州城市信息化的基础设施，该平台共设计了21个一级栏目，250多个二级栏目，1700多个三级栏目，共收录4万多条便民服务信息，内容涉及市民的衣食住行用等绝大部分公共服务项目。截至目前，有200多座信息亭建设完毕，100多座已投入运行。计划2007年底，有约1000座公共信息亭遍布苏州街头和居民区。
    
    一、信息亭的服务功能

    目前，公共信息亭已开通信息查询、缴费支付和打印三大功能。

    信息查询，主要包括政府信息查询和公共信息查询两大内容，涵盖市民衣食住行、生老病死等诸多方面，可24小时不间断地向市民发布本地的重要新闻、城市电子地图、公交路线、求医问药、文化娱乐等各类信息。同时，它也设有反映机制，可以登录求职信息或向政府反映心声，提出各种意见和合理化建议。

  你若想了解个人养老保险方面的信息，经过信息亭的电子查询，便可清楚地获悉与个人养老保险相关的各类信息，而不必专程赶往相关部门询问究竟。

  信息亭的缴费支付功能主要包括公共事业类缴费、电子商务和金融交易三个方面。

    公共事业类缴费包括水费、电费、煤气费、电话通讯费等日常生活费用的缴纳。市民可持光大银行的阳光卡自助办理上述各类费用的缴纳业务。

    电子商务可分为有物流的电子商务和无物流的电子商务。前者包括汽车票、火车票、飞机票、旅游门票等电子票务，目前已有部分亭点开通汽车票的电子订购，电子机票业务也将于今年年底前全面开通；后者主要包括证券投资等商务活动，苏州现已开通了东吴证券的网上自助炒股业务。

    金融交易主要有电子支付、跨行转帐服务、光大银行卡和苏州通卡等数字卡的充值服务。 经过苏州信息亭有限公司的广泛宣传及相关部门的协调与努力，农业银行、工商银行等部门也对之表现出浓厚的兴趣与合作意向。可以预测，会有越来越多的金融部门参与信息亭的电子服务项目，从而给广大市民带来更为便捷和完善的服务。

    服务完毕后，信息亭还会根据指令打印交易凭条、电子优惠券；交易方在实现代缴费交易后，可以打印相应的交易发票或凭条；甚至查询者可以检索近期各大商家的商品促销广告和优惠折扣信息，并直接打印出来，为购物提供参考。

     二、从公共信息亭看苏州城市信息化建设中的人本因素

     自2005年4月25日正式开通以来，苏州公共信息亭的公共信息查询和金融交易的日访问量平均在6万人次左右，若从苏州公共信息亭开通算起，至今市民对信息亭的业务项目访问总量已突破1800万人次；金融交易方面，主要集中在水电、煤气、手机、电话的缴费充值上，日均交易额20万元左右，最高峰曾一度超过30万元，电子优惠券的使用频率也很高，包括平面手册的下载和打印。

    应该说，苏州公共信息亭的建设正符合人本主义的思维模式，从其设计、服务内容、服务对象、服务方式等方面都体现了以人为本的理念。

    （一）以公众为中心。

    目前苏州公共信息亭所推出的服务涉及到市民的衣食住行、生老病死等方方面面，又可以解决市民日常生活中最麻烦的各类费用的缴纳问题，进一步提高了百姓的生活质量，体现了政府实实在在为百姓服务的工作理念，相对于传统的公共服务模式，政府与公众之间的关系得到重新定位。

    当然，“以公众为中心”还意味着服务内容需随公民需求的变化而变化。如何满足公众日益变化的需求，信息亭也同样需要政府随时进行民意调查，并建立多渠道的沟通机制，然后对其时时更新和完善。

    （二）注重沟通和反馈机制。

    目前我国政府所采用的与民众沟通渠道既有传统的面对面交流，电话或信件，也有技术含量高的如互联网上的交流渠道。传统的渠道往往会出现不畅；而要求每个人都利用互联网又不切实际的。因此，在开通新的沟通渠道时，政府应充分考虑到渠道选择的现实性和科学性。

    公共信息亭作为一个公共信息自助服务终端，既可以通过简单地触摸获得更为高效快捷、方便易用的各种政府信息和服务；同时又可以通过它向政府反映心声，从而为公众提供了一个与政府交流的重要平台，拉进了政府与公众的距离，扩大了公众的民主生活。这从侧面反映了政府在城市信息化建设上的一个思路：注重合作与参与式服务。只有公民参与政务的执行与监督，才能保证公共行政沿着正确的方向发展，确保社会公平与正义目标的最终实现。

    （三）重视“弱势群体”。

    所谓“弱势群体”，指的是在社会地位、经济收入、受教育程度、竞争能力等方面处于弱势地位的社会群体。这里指由于上述原因而导致无缘与网络接触的群体。

    公共信息亭的建设体现了苏州市政府十分重视信息化过程中的人性化因素，把服务弱势群体列为一项重要工作。从信息亭的地址选择、利用手段上，可以看出政府的服务理念：以全体老百姓为服务对象，实实在在为百姓服务。在地址选择上，注重场所多样性原则，考虑市民利用的方便性，如医院、车站、各商业中心等，这些场所都是市民经常光顾的地方，大大提高了市民的利用率；在利用手段上，既有电话装置，又支持手写输入，且仅通过简单地触摸就可享受各种服务，因此不喜欢用计算机的或高龄者在使用信息亭时也不会出现面临使用电脑时的障碍。信息亭上诺大的标语“阿婆，今天您用信息亭交费了吗？”已经成为信息亭的宣传口号，也成为政府重视弱势群体，为市民办实事的一个重要表现。

    三、公共信息亭的成效和问题

    截至目前，苏州公共信息亭的一期建设工程已经完成，已开通的业务项目总体上运转顺利，被当地市民评为“2005年苏州市十大民心工程”。 

    与规划预期相比，苏州信息亭建设成效显著。如信息查询服务功能已经比较完善，并计划在2006年年底充实电子机票的订购和对电子车票进行功能扩展；

    与国内其他城市相比，苏州公共信息亭运行体现的优势是其在建设之初就被设计为“以平台为中心”的运行模式，这种独特的模式创新是维持其后继生命力的根本因素，也是与国内其它城市信息亭建设的最大不同。如其它城市的信息亭设计大都服务模式较为单一，其功能因挂靠在银行或电信系统下而使后期的业务衔接及功能拓展受到限制等。

    当然，作为一个新生事物，公共信息亭不可避免地存在着一些问题，笔者以为至少在以下几个地方可做改进：

    （一）照顾特殊人群的特殊需要。

    目前苏州已有相当一批海外人员，主要包括外国留学生、来苏州投资的商人、在苏州工作的海外员工和海外游客，他们构成了苏州的一个重要群体。在城市信息化建设的过程中，必须使这部分人也能享受到信息亭所带来的方便与快捷。因此，可考虑在信息亭上增设非中文的语言功能，提高海外人员的利用水平。

    其次对于残疾人。作为一群特殊的弱势群体，政府本着“社会公正”的理念，应该研究提供一些特殊的使用装置，方便残疾人也能享受到信息化生活。

    （二）公共电话亭改成联网信息亭，节省费用。

    目前信息亭的单个造价费用大约在5万元左右，按其以后的发展规模至2007年最起码要投入5000万资金，其间还并不包括其维护费用。若考虑将现有公共电话设施扩充上网功能，使其具备与公共信息亭类似的功能，那么既可大大减少信息亭的建设费用，又可以充分利用闲置资源。因为自移动电话成为主流后，公用电话的地位就一落千丈。大街上到处可见的公用电话亭基本上都无人问津。因此将公共电话亭改成联网信息亭是大有益处的。

    （三）统一远程控制系统的设置。

    目前，对于信息亭顶部的LED显示屏，由运营中心统一远程控制。它通过ADSL与各信息亭终端组成VPN专网，能使LED屏直接联在信息亭终端的串口上。运营中心能全面控制各 LED屏发布统一的信息或不同的信息，并能监控当前各个不同的LED的运行状态与正在发布的具体信息。

    对于信息亭的整体服务功能也可以设置一个远程控制系统，如信息亭联络中心，它支持电话呼叫、电子邮件、互联网等各种信息技术手段。若碰到信息亭上不能解决的问题，则可以通过信息亭联络中心进行反馈，然后联络中心再根据反馈意见对信息亭不断调适、修正和完善，统一控制信息亭的运作情况，保证接入渠道统一，平台数据库统一，服务标准统一。

     （四）要不断扩展服务功能。

    公共信息亭的生命力在于为公众服务，为广大市民服务。试想，如果缴费平台只能提供少数几项费用缴纳，那百姓还是没能感受到信息亭带来的方便，但如果能把与市民相关的各项缴费都连接到一个平台上，而且能提供全天候的服务，那将给百姓带来多大的方便。因此，政府部门应考虑不断拓展信息亭的功能，进一步加强为市民办事项目的服务深度和广度，如能把公安、交通、文广、税务等部门的交通违章罚款，汽车养路费、有线电视费、个体小额税费等缴费项目都纳入进来，使信息亭实实在在为百姓服务，让更多的百姓享受到信息化带来的实惠。
                                                       （作者单位：苏州大学社会学院）