普惠金融保民生　科技助力“抗疫战”——蚂蚁金服抗击新冠肺炎疫情工作情况报告

新型冠状病毒感染肺炎疫情牵动着全国人民的心，在党和政府指挥下，各行各业群策群力、齐心“抗疫”。2月1日人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局等五部门发布《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，吹响了金融“抗疫战”的号角。作为金融科技企业代表，蚂蚁金服迅速反应、全力以赴，从捐资捐物助公益、扶持小微渡难关，到保障医务生命线、金融服务保民生…蚂蚁金服多措并举，用普惠的能力＋科技的效率，坚决支持配合国家打赢这场特殊的战役。现将有关情况报告如下：

一、积极落实五部门要求，打赢金融“防疫战”

（一）扶持小微企业渡难关

小微企业抗风险能力较弱，受疫情波及影响严重，资金链断裂风险急剧上升。蚂蚁金服坚决贯彻落实五部委要求，积极开辟小微企业服务　“绿色通道”，加大小微企业信贷支持力度，以实际行动助力小微渡难关。蚂蚁金服旗下网商银行出台专项政策：

一是下调贷款利率减轻小微压力。疫情爆发后，第一时间筹措500亿专项额度，支持疫情最严重的湖北地区150万小微商户和30万医药类小微商户，保障其在疫情恢复阶段的生产经营，贷款利率降低不少于10%，同时承诺不抽贷不断贷。2月14日，网商银行联合中国邮政储蓄银行、上海浦东发展银行、中信银行、招商银行、广发银行、广州银行等２５家银行共同助力小店经济，为850万小店利息下调20%，重点支持湖北小店和从事电商、外卖的数字经济小店，缓解小店资金压力。

二是对于受疫情影响申请贷款延期的小微商户，给予还款重组及延期方案。对主要家庭成员有确诊为新型冠状病毒感染肺炎的小微客户进行贷款利息全免，对重症或死亡的客户经核实后贷款本息全免。

三是赠送“营业中断险”，降低小微商家的经营风险。支付宝保险平台开始为复工的小微商家免费赠送“营业中断险”。复工期间，如果因为有员工确诊新冠肺炎而暂停营业，商家可以获得最高每天800元、最高14天的补偿金，一个小微商家最高可获得1.12万元的营业中断补偿金。

（二）制定疫情影响人员信贷特殊政策

结合疫情情况，蚂蚁金服制定了“特殊时期信贷产品问题处理流程”，针对医护人员客户及受疫情直接影响无法还款的客户（如本人及直系家属患病、参与疫情一线支援等），经核实无误，不视为违约，提供包括灵活调整还款安排、减免息费、调整逾期征信记录、停止催收等关怀服务。针对受疫情间接影响无法还款的客户（如因疫情原因暂时失去收入来源等），经核实无误，在信贷政策上予以适当倾斜，提供包括协商还款、延期还款、调整违约金、减免延期期间产生的利息、停止催收等帮困服务。相关服务由质检团队进行每日抽检核验，确保医护及受疫情影响的客户权益得到充分保障。

（三）最大限度保障消费者权益

受疫情影响，用户产生大量火车票、机票、酒店等退票退款需求，造成短时间内商户资金不足以应对退款需求的情况。为及时保障用户合理的退票需求，支付宝建立了应急保障机制，使用自有资金进行大规模的先行垫付，且未向商户和用户收取任何额外服务费用。以12306为例，支付宝垫付退票款超过十亿元，有效保障了用户火车票的退票资金按时到账，确保支付结算服务顺畅、稳定。

（四）加大电子支付服务保障力度

在商户服务手续费优惠政策方面，对具有资质的公立医院等医疗类非营利性机构，实行免收取相关商户手续费政策。同时，对口碑饿了么商家，采取减免佣金等举措，并向武汉地区商户赠送医疗保险。

在商户日常巡检方面，采用“当面检”等远程、线上创新巡检方式，在保障巡检质量的基础上，降低疫情传播风险。

（五）为疫情防控提供健康保障

针对当下新型冠状病毒肺炎疫情的严峻形势，蚂蚁保险联合保险公司推出针对不同人群的抗新冠健康保障产品，充分发挥保险保障对于疫情防控工作的支持。

一是为全国医护人员免费提供健康保障金，医护人员可通过支付宝APP在线免费申领，如果在抗击疫情中不幸感染新型冠状肺炎，确诊后可申请10万保障金；如果不幸因病身故，可申请50万保障金。该产品1月27日正式上线以来已有151万医护人员免费申领。

二是向全民开放“抗新冠保障金”，16-70周岁支付宝实名国内用户均可免费申领并通过每日健康打卡累计保障额度，每日最高500元，累积最高可领２万元，一旦用户不幸感染新型冠状病毒，就能根据病情诊断的严重程度获得相应比例的一次性赔付。该产品2月1日上线以来已有107万用户申领。

三是蚂蚁金服旗下大病互助计划相互宝提供“新冠特殊保障”服务。设立“新冠特殊保障”，将新型冠状病毒肺炎纳入保障范围。若有成员确诊新型肺炎并不幸身故，大病互助计划成员可申请10万元关爱保障金，老年防癌计划成员可申请5万元。所有保障金费用均由蚂蚁金服承担，不需要相互宝成员分摊。

（六）做好疫情防控时期客户服务工作

宣传引导客户通过线上或话务自助渠道咨询问题、办理业务，提升自助服务比例；优化自助服务菜单及功能，加强客户需求智能识别定位准确率，提升自助服务成功率；保留适当的客服人员并采取轮班制，通过军事化、网格化、智能化管理措施，确保客户的使用及服务体验。同时，做好舆情及重大突发事件监测，针对涉及金融消费者权益侵害的重大突发事件，确保迅速采取相应措施并及时报告。

（七）成立湖北医疗救援队生活物资保障组

支付宝2月12日宣布已成立湖北医疗救援队生活物资保障组，联动阿里经济体内的淘宝、天猫超市、口碑、饿了么等各方力量进行采购和配送，为援鄂医疗队解决生活物资紧缺问题，重点保障保暖和生活必需品两类物资。目前支付宝已经紧急采购了40多种基础生活物资，总体分为保暖类物资和生活必需品两大类，涵盖电热毯、热水袋、棉拖鞋、脸盆、抽纸、电动理发器、毛巾梳子、洗衣液等品类。首批物资已于2月11日晚抵达武汉。

二、充分发挥线上优势，提供远程政务民生服务

（一）支付宝联合阿里健康紧急上线在线义诊服务

疫情发生后，支付宝联合阿里健康快速反应，上线抗击肺炎“在线问医平台”，召集千余名执业医生，优先向湖北用户提供在线问医服务。通过线上咨询方式，缓解湖北居民焦虑情绪，同时帮助线下医疗机构分流压力，减轻负担。截至1月29日，平台日访问量突破70万，问诊量突破10万人，相当于33家实体“三甲”医院日均门诊量总和。平台上线以来，30秒内就接起用户咨询的医生响应率一直保持在50%以上，线上咨询的用户满意度在95%以上。

（二）6亿人次已在支付宝“无接触”办事

1月27日支付宝推出“疫情服务直通车”功能，内容涵盖定点医院查询、在线问诊、防疫问答、确诊患者同行程查询、全国及当地疫情实时数据播报、疫情相关生产生活实时资讯、谣言鉴别、权威专家解读、送药上门等涵盖了当下疫情防治防控的各项服务。截止2月14日，已有6亿人次在支付宝使用疫情信息查询、在线问诊、买菜送药上门、健康申报、改签行程、爱心捐赠、同行程查询等10大类、48项服务。初步统计，至少减少出门次数9000万次，每天人均少走4000步。

（三）发布支付宝抗疫小程序“征集令”

2月6日，支付宝公开发布抗疫小程序“征集令”，向社会各界开发者发布“10大疫情期最急需服务开发清单”，包括口罩预约、疫情上报、在线问诊、代跑腿、社区出入管理、餐饮外卖、送药品、果蔬配送、在线教育、运动健身。开放平台9大能力助力小程序开发，同时，进一步缩短审核流程，让小程序能更快上线。截止2月13日，已有超过1200位个人开发者和服务商报名参战，已有181款疫情小程序进入开发流程或已上线。其中，浙江图书馆和支付宝联合推出的“书香战疫”线上阅读专栏里，电子书的浏览量超过300万次，较往年同比增长2.2倍，论文下载量17.8万篇，比去年同期增长25.4%。

（三）支付宝联合UC上线患者同行程查询小工具

用户只需输入所在地区、车次号以及出行日期等信息，即可查询是否有新型肺炎确诊患者同乘的飞机、火车以及所在城市的其他交通工具，以便旅客及时自查，做好隔离保护措施。

（四）支付宝在线健康打卡助力50余所高校抗疫工作

支付宝将在线健康打卡的智能统计功能开放给50余所高校，大学生可通过支付宝App完成健康情况申报，全过程不超过10秒。有效帮助高校提升了疫情期间信息收集、汇总分析和上报效率，极大提升了防疫工作的精准性和高效率。

(五）支付宝助力入境通道疫情检疫登记

2月1日，成都市交通运输局与阿里云合作的入境通道疫情检疫站登记系统正式上线，涵盖31个高速、国道、省道路口检疫站检疫登记核验系统应用，驾乘人员可在支付宝和高德地图上免费使用，仅需1分钟即可进行快速登记。

三、联动阿里巴巴集团，发挥平台和技术优势助力抗击疫情

（一）设立医疗物资专项基金，上线公益筹款项目　

1月25日，阿里巴巴集团设立10亿元医疗物资供给专项基金，用于采购海内外医疗物资，包括诊疗设备、器材耗材、相关制剂等，定点无偿赠送给武汉及湖北的各大医疗机构，同时全力保障武汉的医疗人员吃上热饭。

阿里巴巴集团发挥平台效应，用科技手段聚集网民爱心，1月24日上线“武汉加油”公益筹款项目，首期仅８小时即筹满７１４０万元，各公益机构使用资金专项采购医疗物资分批发往武汉医院。阿里巴巴还将设立物资捐赠标准，继续联合优质公益机构，开通社会捐赠通道。

（二）全球采买，全力保障医疗物质供给

一是境外采购与国内产能协调双管齐下。建立专项工作组，协调全球货源与国内产能。截至2月3日16时，阿里巴巴已将自采及社会捐赠、来自韩国、西班牙、俄罗斯等15个国家和中国国内的医疗物资，直送湖北、浙江、安徽3省18家医院。2月5日，阿里巴巴开通“防疫直采全球寻源平台”，呼吁全球中小企业加入到抗击新型冠状病毒感染的肺炎疫情的行列。通过这个平台，全球商贸及生产企业上传的医疗物资供应信息，将与平台发布的需求信息进行匹配，最大限度寻找货源、扩大产能；再由阿里巴巴直接采购，将医用口罩等紧缺防疫用品，定点送往疫情防控一线特别是医院。截至2月6日，一天内来自180个国家及地区的300万人参与到防疫寻源物资的行列之中，近700多家国内外商贸及生产企业提供医疗物资供应信息。同时，直接动员国内产能，协调生产和采购医疗物资。协调义乌、深圳、广州等58个地区的工厂紧急复工，加急生产医疗物资。首批采购200万件N95口罩、30万件医用外科口罩、100万件一次性医用口罩等医用防护品已送抵武汉。针对制售假冒口罩现象，芝麻信用2月13日宣布，制假贩假的商家将被降分和纳入信用记录，同时天猫很多商家都加入了芝麻信用“不造假贩假保证一线医生供应”的呼吁中来，一同为抗击疫情做贡献。

二是开辟绿色通道，保障全球救援物资畅通运输。菜鸟联合中通、申通、韵达、圆通、百世、德邦等中国主要快递物流企业，以及AirCity国际物流集团、辛克物流、丹马士物流、4PX递四方、宏远物流、斑马物流等海内外物流企业联合发布公告，正式开通国内及全球绿色通道，免费从海内外各地为武汉地区运输社会捐赠的救援物资。截至2月2日16点，全球共有38个国家和地区的企业、华侨社团、留学生团体拨打菜鸟热线求助运输捐赠物资，其中15个国家、地区的物资已抵达或即将抵达中国。2月6日，阿里巴巴包机将286万只医用口罩从南非紧急运抵杭州萧山机场，新一批医疗物资通过菜鸟绿色通道驰援疫区，其中的264万只由阿里公益基金会定向捐赠。

截至2月13日，阿里巴巴已采购超过4000万件医疗物资，送往武汉和其它受疫情影响的地区，价值人民币4.68亿元。菜鸟“绿色通道”已向武汉等地累计运送2600万件来自海内外捐赠的医疗物资。

（三）发挥技术优势、提供智力支持

一是免费为新药疫苗研发提供AI算力。2月1日，浙江省疾控中心上线自动化的全基因组检测分析平台。通过阿里达摩院研发的ＡＩ算法，原来需要耗费数小时的疑似病例基因分析将缩短至半小时，并能精准检测出病毒的变异情况。疫情期间，阿里云将向全球公共科研机构免费开放ＡＩ算力，以加速新药和疫苗研发。全球健康药物研发中心GHDDI正与阿里云合作开发人工智能药物研发和大数据平台，针对SARS/MERS等冠状病毒的历史药物研发进行数据挖掘与集成，开放相关临床前和临床数据资源，为新型冠状病毒科学研究提供重要数据支撑。同时，阿里云将与合作机构向全球科学共同体免费开放相关药物研发资源，共同加速针对新型冠状病毒的药物研发。

二是为疫情信息采集登记系统提供技术支持。1月29日，浙江省卫生健康委员会确认，目前已经应用由阿里云提供技术支持的“疫情信息采集系统”进行信息管理并支持决策，系统将覆盖浙江省11个地市卫健委、90个区县卫健局、上千个基层防控工作小组。截止2月6日，继浙江之后，湖北、湖南、贵州、河南、天津、江苏、河北等28个省、自治区、直辖市已陆续合作阿里巴巴搭建“数字防疫系统”。

三是研发上线“智能疫情机器人”。1月27日，“浙里办”APP上线了应对新型冠状病毒感染肺炎的专门平台——浙江省新型肺炎公共服务与管理平台，提供服务的是阿里巴巴达摩院最新研发的“智能疫情机器人”。借助卫生部门提供的知识包，达摩院团队让机器人学习了与疫情相关的专业知识。上线第一天，浙里办的网上智能问诊服务对用户咨询的解决率超过92%。智能疫情机器人同时支援了浙江、黑龙江、山东济南等地。

新冠肺炎爆发带来的不只是一场“抗疫战”，也是一场对于中国经济韧性的考验。人民银行等五部门联合发文，既是中国经济的及时雨、也是金融企业的冲锋号。蚂蚁金服将在主管部门的带领下，继续坚决践行普惠金融的企业社会责任，全力配合做好疫情防治防控工作，确保金融服务安全稳定，为社会经济中长期发展凝心聚力，坚决助力打赢防控新型冠状病毒肺炎攻坚战！

特此报告

浙江蚂蚁小微金融服务集团股份有限公司

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2020年2月17日