2020年7月23日，由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院和中山大学中国公共管理研究中心主办；中国信息协会客户联络中心分会和中山大学数字治理研究中心协办，才博（中国）客户管理机构和万声集团联合承办的2020年全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估发布会在山东潍坊隆重举行。

十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏通过视频连线方式祝贺论坛开幕并发表重要讲话。山东省潍坊市委副书记、市长田庆盈致欢迎辞。中国信息协会副会长朱玉，中山大学政治与公共事务管理学院教授、院长谭安奎代表主办方分别致辞；还有来自国家网信办、中央党校（国家行政学院）、其它行业协会相关领导；清华大学、人民大学、中山大学、山东大学等知名专家教授和全国各地政务热线代表共计300余人出席论坛。

（十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏 视频连线讲话）

王钦敏副主席在讲话中指出：在新时代背景下，政务热线也需要与时俱进。党的十九大报告明确提出，要建设人民满意的服务型政府，加强社会治理制度建设，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，不断满足人民日益增长的美好生活需要。这为全面深化行政体制改革以及推进国家治理能力现代化指明了方向，需要建设“服务型”“智慧型”和“智能型”的政务服务体系。政务热线作为政府部门倾听群众数字的主要的途径之一，经过过年的发展，已经成为了创新性信息服务平台。凭借着时效强，覆盖面广突出的优势，政务热线已经成为了应对突发性事件的有效手段，是政务服务的有效通道。并对政务热线发展提出四点建议：

1、用新技术来重构智能化政务服务热线体验。

2、用新模式丰富服务型政务热线场景。

3、用新数据引领智慧型政务热线创新。

4、用新平台助推政务服务热线融通融合。

“12345，有事找政府”，有效解决了公众遇到问题时不知找哪个部门的尴尬，也有力监督着部门间相互推诿、推责的弊端。政务服务热线归根到底是在于解决老百姓的事，是人民衡量政务热线的方法。各级政府、部门要充分发挥政务服务的优势，推动政务一体化服务，有效融通融合，一体化，为便捷高效的政府协同和社会事宜，提供有利的支撑，为了能够提供更有效有利的服务，实实在在提升广大人民群众的幸福感。

同时，王钦敏副主席希望借助本次2020年（第二届）全国政务热线发展高峰论坛，能够进一步汇聚经验和知识，为建设数字中国，数字政府多做贡献，为政务服务便民、利民取得更加好的成果。

（山东省潍坊市委副书记、市长田庆盈）

山东省潍坊市委副书记、市长田庆盈为大会致欢迎辞，田市长代表市委、市政府欢迎全国所有负责政务热线的各位朋友来到潍坊，并向大会所有代表简单介绍了潍坊市12345情况。

（中国信息协会副会长 朱玉 ）

中国信息协会副会长朱玉为大会致开幕辞，朱会长在致辞中特别讲到，政务服务热线是政府感知社区民意的传感器，是政府数据流动的重要枢纽，也是社会治理的重要中心，现阶段政务热线的决策定位和转型，需要建立一个便捷、高效的服务平台，做好决策定位和转型，成为政务服务的重要窗口和政府智慧治理的有利支撑。 

朱会长表示目前我国的政务信息化迈入了安全共享、集约整合，开放革新的新阶段，只有坚持大平台共享，大数据绘制这样的顶层架构，才能实现我们真正的宏观调控的科学化，国家治理的精准化，公共服务的便捷化，基础设施的集约化。

最后，朱会长表示中国信息协会和中山大学非常希望借助这样的平台，以开放的姿态吸纳我们社会各方的积极参与，与众多的政府部门的领导，行业的专家学者，通过深入的交流，深度的对话，深刻的思考，解读我们社会治理的社会化、法制化、专业化的相关的政策措施，分享我们的信息技术支撑政府决策科学化，公共服务高效化的先进经验和创新的成果，展示我们前沿的技术，推荐互联网+政务，互联网+监管的优秀案例，打通我们互联网+政务服务的升级通道，创新政务信息化的理念，在优势互补的基础上开放创新，最终达到我们部门的构件有新的抓手，信息的共享成为新的常态，全局的管理用上新的手段。

（中山大学政治与公共事务管理学院教授、院长谭安奎）

 联合主办单位，中山大学政治与公共事务管理学院教授、院长谭安奎为论坛致辞。

本届论坛以“推动政务热线转型发展，提升政务服务高质价值”为主题，采用线上与线下相结合的方式，在线观看人数近2万人。邀请全国各地政务热线管理者、知名专家学者，共同探讨政务热线发展及服务提升，助力政务热线成功转型并在推进国家治理体系和治理能力现代化建设中发挥应有价值。来自中山大学、清华大学、人民大学、山东大学、浙江省12345、济南市12345、成都市12345、潍坊市12345、科大讯飞、亚微软件等优秀单位的代表做了主题分享；上海市12345、广州市12345、西安市12345、佛山市12345、海口市12345、驻马店市12345等单位代表参与了以“政务热线服务与营商环境优化”和“政务热线数据治理与治理化建设”的主题圆桌论坛。

（清华大学、人民大学、山东大学专家分享）

（政务热线实践者代表分享政务热线发展经验）

（中山大学数字治理研究中心主任郑跃平解读全国政务热线服务质量评估报告）

论坛现场还发布了“2020年全国政务热线服务质量评估报告”，并表彰了全国政务热线服务质量评估优秀单位。报告提出未来我国政务热线将逐步转型为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和精准治理的有力支撑，不断探索政务热线发展的“中国模式”，引领全球政务热线发展，并进一步推动“以人民为中心”的服务型政府建设和治理现代化的实现。

2020年全国政务热线发展高峰论坛的顺利召开，对提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府将起到积极的促进重要，政务热线也将迈向“以人民为中心”的服务型政府建设和治理现代化的发展新阶段。