人类社会正在向信息社会迈进，其中在政治领域最明显的变化就是电子政务的兴起。信息社会的演进将产生大量新兴的社会事务，增加政府管理的幅度、内容以及不确定性，这正好为电子政务改进与深化政府服务提供了机会，并促进政府服务发生质的变化；同时电子政务的不断发展又将促进行政制度的变革，为整合分割的政府部门结构提供保障，最明显的突破口就是积极建设和应用政府门户网站，而最有力的手段就是建设网站的直接服务能力。 


一、高度重视政府网站的服务能力建设

1）电子服务的基本特征
网络世界正在发生深刻的演变，并持续地影响现实世界。其中各种网站所创造和提高的各种电子服务，更是深刻影响着人类生产、生活、娱乐，甚至思维的方式。电子服务通常呈现出以下五个基本特征：
（1）快速：也就是说沟通无时滞，信息的发布、查询和反馈，邮件的传输等都可以在最短的时间内迅速完成。
（2）全时段：通常是全天候作业，例如信息发布与查询；
（3）高效：能够及时进行业务作业，特别是通过电子政务，可以将原来的串联工作方式改成并联方式，极大提高行政效率。
（4）低成本：相对于传统行政方式，电子政务减少了现场办公，节约大量的时间与精力，减少纸张浪费。
（5）便于创新：提供了服务创新的手段与平台。

2）电子政务、政府行政改革和电子服务的关系
电子政务的本质就是服务，没有服务就没有电子政务。特别在我国更是如此。一个现代政府如果不能为自己的公众提供及时、丰富和高质量的服务，必定遭到民众的批评，甚至最终遭到民众的唾弃和抛弃。而电子政务为政府服务提供了前所未有的平台、工具和新方式，为改善传统政府服务和创新政府服务提供了各种可能性，为提升服务质量和扩大服务领域提供了保障。
当前我国电子政务正在蓬勃发展，但也出现了各种各样的问题，例如重建设轻应用；重内部网络，轻门户窗口；重投入轻维护；重部门建设，轻跨部门合作；对公众服务创新较弱等等。问题的主要根源是众多政府部门还没有真正建立“以公众为中心”的服务意识，缺乏必要的服务意识、态度和能力。由于没有建立起真正的对外服务意识，导致电子政务建设动机不纯，不少地方只是为了宣传部门或领导形象；此外由于没有建立起服务意识，即使建立了服务系统，也通常由于缺少进行有效宣传的动机，造成实际效果并不好。例如不少地区建立了网上办公系统，但是由于缺乏必要的宣传和引导，结果并没有多少公众来应用。有些工作人员却反过来说，公众不配合，不主动。而不能从自身找原因。
此外，我国近年来在电子政务建设中出现的各种观点、争论，以及有些地方在电子政务政策上的摇摆、混沌和盲目，在较大程度上是因为没有很好地确定服务的关键。由于在电子政务中没有以服务为中心和客户为导向，而追求目标的多元化（甚至目标中存在冲突，如保密与开放），动机不强，方向不明，结果必然带来这样或那样的问题。

做好电子政务服务也是促进政府行政体制改革的关键。服务是我国政府改革的一个主要方向，也是促进我国政府改革的重要工具和平台，同时也是诱导制度变迁的重要因素之一，因此我国政府行政体制改革能否成功，执政能力能否增强，都与如何运用和发展电子政务密切相关。

资料：发达国家如何提升电子服务

国外电子政务发展十分迅速，特别是一些IT应用成熟的国家更是如此，它们通常把电子政务作为提升政府能力的手段。
1）坚持“以客户为中心”原则，建设与运营电子政务。在整个电子政务的立项、项目规划、模块设计、软件开发，以及在后来的运营和绩效评价中，均坚持“以客户（其实主要就是公众和企业）为中心”的原则，以公众的实际需求为出发点，以公众评价的好坏为基本依据。
    2）以“服务能力为导向”加强对项目和运行效果的绩效考核。国外通常重视对项目建设和运营绩效进行评估和考核，而对其中最主要的指标――服务能力，包括对访问者的信息、业务处理、业务创新、相应速度等多方面，进行考核。
   3）不断深化和鼓励对电子政务服务的创新。鼓励项目的设计、建设和实施者对电子政务服务进行创新，例如鼓励各个部门之间相关业务类型进行合并，欧盟鼓励为欧盟内跨国提供多语种的共同的信息资源服务。
一些电子政务先进国在提供电子服务上通常经历如下发展过程：第一阶段：传统服务网络化；第二阶段：基于单个部门的整合的网络服务；第三阶段：基于多个部门的网络服务；    第四阶段：基于网络的创新服务；第五阶段：提供个性化的服务。

二、当前政府网站直接服务能力的主要特征

笔者认为，政府网站直接服务能力是指通过门户网站能够独立实现（完成）某一项具体的、面向公众与企业的业务。也就是说能够真正提供一站式服务，能够将过去分布在不同职能部门的办事程序、方式、规则统一起来。它是检验一个网站的功能强大与否，服务能力强弱的关键指标。正如美国总统在FirstGov网站上的讲话所指出的那样――“对所有政府在线服务来说，电子政府是一站式的、最容易使用的网站门户。你只要点击网站就能够迅速发现并处理事务，而不需要知道是哪个政府部门提供的服务。FirstGov 有助于消除官僚主义，并发现与你相关的在线服务。过去的FirstGov是一个提供政府信息的网站，而现在它为人们提供解决（各种）方案。由于这个网站，你的政府仅在点击之中。”
目前国际上一些国家非常重视网站的直接服务能力。如美国在其联邦政府网站上直接列举的直接服务项目就高达10多种；英国政府将其中央政府门户网站直接取名为“直接政府” http://www.direct.gov.uk ，在网站首页就提供了非常多的、供公众直接获取的服务。日本各级政府部门普遍建立了对外政务信息查询系统，及时为社会提供政策信息和政务服务，公众通过政府网站，可以得到异地办理身份证件、参与选举、缴纳税金、享受社会医疗、保险、领取养老金、小孩入托、入学等社会化服务。
    
“直接服务能力”是一个综合的概念，它强调直接，而非间接；强调跨部门合作的整合服务，而非分离在各个部门的服务；强调统一的窗口，而非多界面。结合我国的电子政务发展需求来看，我国政府网站需要注意直接服务方式、内容、共性服务与差异性服务的关系，以及不同地区（农村与城市）需求的服务差异，并确保最基础的和最关心的信息保障服务。具体来说，发展我国政府网站的直接服务能，主要包括以下几个方面：
提供丰富、透明、及时和权威的各类信息，是我国政府服务最基础且最有效的直接服务。我国公众上网最基础的需求就是获取信息，特别对大量服务于公众的政府信息来说，目前还没有从制度上确保其公开性。因此，通过政府网站实现信息公开，可以使公众更多地理解政府和政府决策，使行政决策的制定及执行过程透明化；同时公众通过政府的网站信息，可以了解政府部门的工作状况、政务信息，相应激励他们支持和认可政府工作。这样公众不仅能详细了解政府如何进行公共管理和治理国家，而且能够激发公众（特别是网民）通过有效途径参与决策和管理。因为信息互动、公共行政透明化会消除公众与政府之间及内部的信息结构壁垒，通过信息的反馈和汇集可以自发产生互为监督的机制，这种机制时刻提醒决策者处于近乎“裸露”的情况下，必须运用最大的理性进行决策。此外，政府是最大的信息资源拥有者，通过对外提供各种信息资源，有助于对信息资源的有效开发与利用。

根据不同对象提供最普遍的个性化服务，是政府门户网站提供有效服务和提升绩效的直接途径。由于我国公众的千差万别，需求差异很大。传统政府提供的服务通常是批量的、标准的、规范的，很难针对不同公众的实际个人需求提供专项服务。因此要切实根据不同群体的需求，设计相应的网络服务。设计面向各个不同阶层、年龄、文化程度、职业状态与特征、教育需求、人口流动、创业状况等特征设立、组合和集成最为广泛的服务内容。在这方面，我国政府的服务可提供的范围最为广泛，也最需要一个集成的、按不同人群需求的、不断细分的、针对性强的服务解决方案。这样才能真正做到为公众进行贴身的服务，相应也就可能最大程度上提高服务的绩效。

逐渐扩大电子民主与公众参与，是政府门户网站一项长期而根本的任务。电子政务的直接性为公众直接参与政府决策提供了条件。国外电子政务正在逐步实现政府行政的透明化、决策的民主化，以政府资源的有效配置和充分利用为核心、以市场竞争为实现手段、学习模仿企业管理为社会提供服务。如公众可以通过门户网站向政府发送电子邮件和投票方式进行参政议政，对行政决策的事项、方案选择等充分的发表意见和想法，表达利益维护，反馈服务需求，从而促进政府的服务工作。
发展社会主义民主，是我国当前一项十分重要政治目标。在当前社会中，必须积极借助政府门户网站的作用，宣传民主意识，进行民主监督，通过网站互动作用扩大公众民主参与。正如有的学者所说:“网络这种能够使信息传递不受时空阻碍乃至政治控制的互动方式，使人们在感知与介入世界方面获得了前所未有的、痛快淋漓的感觉，它甚至提高了人们参与政治的兴趣。”，特别是门户网站正在成为公众参政议政的主要窗口，并为政府和公众架设了一座电子桥梁，电子选举、民意调查等结果可以直接快捷地反馈到有关部门。

资料二：服务对象的分类与细化

目前国际上通常将电子政务的服务对象划分为四类，英文缩写为G2C/G2B/G2O,G2G,具体分为：
(1)公众：这是政府的服务主体，但公众由于非常复杂，可以再细分为多种类型，例如在我国就可以分为：农民、工人和知识分子，也可以按照个体特征分为：学生、成人、青少年、老人、妇女等，还可以按照职业与职业状况分。这些对象的不同，对政府的服务要求差异也非常大。
(2)企业：这些盈利性机构由于其产业特征、规模、地域和产品等特征对政府的服务需求也不一样。
(3)非盈利组织：这是公众社会中一个非常大群体，而且随着社会的发展，这部分机构越来越多，情况也越来越复杂多样，对政府服务的需求差异也非常大。
(4)政府内部雇员：主要对政府雇员本身的提供服务。如政府本身的各种内部信息，针对公务员的各种培训服务等。
当然还有其他一些群体（如外国投资者、旅游者等），这些也是根据不同政府的开发程度和地理环境决定的。一些具有旅游特色的地方政府还专门开始旅游网站，为世界各地的旅游者提供本地旅游的各种信息，如气候，交通路线、景点、住宿等。

三、提高政府网站直接服务能力的主要策略建议
     在我国目前“政府权力部门化”倾向比较明显的情况下，如何快速提高我国政府门户网站的直接服务能力呢？笔者认为，主要从以下几个方面入手：
1、汇集  也就是说要将各个部门、各种形式和各个环节能够（或者将来可能实现）的各种现有业务按照一定的标准和要求，汇聚在门户上来。并根据轻重缓急和具体现实情况加以排列；
2、整合（梳理与合成）  将不同部门和环节的，具有高度相关和信息重合的业务与信息加以合并和梳理，最主要的就是合并同类项；
3、流程化  将原来复杂、非协调、分散的业务进行流程重组或再造，并将根据业务发展需求开设新的更合理的业务流程。
4、制度化  从制度层面保障新的流程体系和运作规则的设立，并保障新的服务规则的严肃性和合法性。
5、技术与结构的密切协调  技术是结构的保障，结构是技术的固化。因此要使门户网站真正发挥好直接服务的能力，必须将技术和网站功能结构密切结合起来，以功能为导向，选择和配置技术。
6、以服务为中心   服务能力究竟如何，创新程度究竟如何，最基本的条件是需要具有良好的建立以服务为中心的意识。
7、建立核心工作小组  建立政府门户网站的直接服务能力，既是政府信息化的重要范畴，也是政府改革与管理创新的重要组成部门。特别对于长期实行的管制型政府向服务型政府过渡的进程中，此项工作就显得比较重大。需要建立一个强有力的工作小组。

提升政府门户网站的直接服务能力，关键是坚持创新与改革。因为网络为我们提供非常丰富多样的创新机会，而且新形势的不断发展，要求我们提供更新、更多、更好的政府直接服务。因此既需要对旧的业务进行积极改革，又需要根据新业务、新网络环境进行积极地创新。其中主要的创新思路就是要基于顾客导向的思想，在单窗口、多功能的前―后台框架的基础上，确保赋予门户较强的信息共享能力，包括门户顾客数据的收集、整理和定位存储,后台政府数据和已存储顾客数据的索引、定位等。这样在统一的服务窗口下，无论是政府信息的简单提供、还是双向信息的交流、以及业务处理中需要调用其他部门已经采集的顾客信息, 都可以在已有的信息中，如丹麦政府提出“公共部门电子服务网络”的7 项原则,其中就有“已经公众和公司发布并电子化的信息，其他公共部门不得再次要求其提供”、“任何数据只应被要求提供一次”等。准确、快速地定位、提取，并最大限度地保持数据的唯一性、准确性。

当前还需积极结合《行政许可法》的实施，加快行政审批制度改革，提升门户网站的直接服务能力，逐步加大在网上公开决策程序、服务内容和办事程序的力度，实行电子政务和推行政务公开的紧密结合，使公众通过门户网站得到更广泛、更便捷的信息和服务。

最后，要以门户为中心，全面提升我国政府服务能力。近年来，尽管我国政府电子服务伴随着电子政务的发展而取得了积极进展，但从总体上看仍处于初始阶段，应用领域窄、信息资源共享程度低、直接服务能力弱等问题。因此，要在电子政务的建设和应用中需要更加主要发挥电子服务能力。特别在实际工作中，要从需求分析、调查、宣传、意识、态度、检查等环节进行综合提升对门户网站的服务能力建设。具体来说，要切实通过调查获取服务对象（特别是公众和企业）对政府服务的真实需求。其次是政府提供的电子服务，要通过传统媒体和网络（特别是政府门户网站）大力宣传，让公众周知，并激发他们享受电子服务的兴趣；要不断提升政府部门和窗口单位的电子服务意识，能够通过电子服务实现的办公业务，尽量通过电子方式完成，树立通过电子服务的良好态度。最后就是要加强对电子政务的质量、范围和效果进行考核和奖惩。