电子政务是转变政府服务的有效手段，但它在早期阶段并没有许多人所预期的效果。

埃森哲有限公司全球政务集团首席执行官马丁• 科尔在华盛顿政府信息技术博览会上说，政府现在应该采取新的四点计划向客户提供服务，把公民作为政府工作的中心。

他说：“虽然电子政务能极大地改善服务，但电子政务本身并不能产生公民所想要的政府服务。我们认为，电子政务是一种强力催化剂，它带来的是新的领导理念和客户服务理念―就是坚定地把公民放在中心位置的理念”。

电子政务解决方案的目标是降低客户服务的成本  同时又要提高服务质量，为公民提供个性化的服务。

过去五年，埃森哲每年都进行全球电子政务调查，埃森哲发现，许多国家的政府都把电子政务作为自己的终极目标，认为一旦采用就会产生巨大效益。（罗西安尼•热兰／文张进京／译）

科尔提出，政府为加强客户服务应考虑四个要素。

第一， 政府需要采用以公民为中心的方针，围绕公民组织信息，政府要采集公民信息，并按每个公民的需要和环境条件加工处理和使用信息。

第二， 政府必须提供多渠道的服务。无论公民选择哪个渠道，服务都应该是有效的、迅速的，不会有不同的结果。无论是通过电子邮件还是面对面的交流，政府都能向公民提供一致的，协调的，良好的服务。

第三， 政府应采用跨部门的服务方式，不同的部门应共同工作，并与地方和地区部门共同工作。

第四， 政府必须积极发展通信和教育，使公民能更容易地使用政府的服务。