埃森哲最近的一项研究表明，各国政府虽然投入了几十亿美元把服务和信息资源上网，但仍然不能满足公民对更好的服务日益增长的需求。

该项研究调查了22个国家的9000个成年人，调查表明，所有国家的电子政务成熟度得分比上一年都下降了。度量政府如何通过多渠道提供良好服务的平均得分只有39%。只有加拿大的得分超过50%。得分低的是那些仅仅强调电子政务的国家。

埃森哲政府运行集团首席执行官马蒂•科尔说：“改进的空间还很大”。大多数国家都把政务推上了网络，但很少有国家实实在在地重新设计他们的服务去满足更为复杂的客户需求。

科尔举出了加拿大的例子，加拿大在22个国家的成熟度调查中排名第一（美国排名第二）。科尔阐明了转变将如何影响政府的管理。他还举出了比利时的例子，比利时向所有的公民发放了电子身份卡，这样就在截然不同的基础上为大量的新服务敞开了大门。

埃森哲是第一次对电子政务之外的情况进行调查，试图度量国家提供真正客户服务的能力。他说：“今年的研究表明，政府不能把所有的投资和资源都放在网络信道的开发上，必须充分重视向公民提供服务，并按公民的需求和具体情况调整服务信息，协调各种交互信息的渠道。

这项研究由两个部分组成，一部分是评价提供全面服务的能力，另一部分是通过个人访谈和电话访谈，了解公民对政务上网的看法和体验。

在全球范围内，人们现在更愿意用传统的方法同政府交流。尽管公民了解因特网，但他们还宁愿使用他们自己也认为麻烦的电话。在过去12个月中，被调查的对象中有57%的人使用电话同政府交流，只有22%的人使用了因特网。

研究还表明，虽然大多数公民急于享受新一代的服务，但政府部门却缺少能力提供这些服务。科尔说：“大多数公民每年同政府交流几次，多数人发现这些交流是令人失望的”。政府部门很少记得以前同他们接触过的公民，这说明政府部门没有能力从过去的接触中获取数据。当政府部门记得以前接触过的公民时，公民和对政务有效性的认可达到55%，如果不记得，则公民的认可程度只有20%。（托德•纽科姆／文张进京／译）