为深入学习贯彻党的十九大精神，深入落实习近平总书记关于“以人民为中心”的发展思想，“建设人民满意的服务型政府”的重要论述，响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求。2022年1月12日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心、中山大学政治与公共事务管理学院、中国电信广东分公司联合主办，中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、政务热线发展联盟协办、才博智慧治理研究院承办的 “2021（第二届）全国政务热线发展年会”在广州隆重举行，来自全国各省市100余家政务热线代表、专家学者和媒体代表300余人现场与会，国务院办公厅、中央党校（国家行政学院）、国家信息中心、中国信息协会等有关部门领导和全国省市热线部门线上参会，线上累计参与人数达5万人次。

大会现场

年会开幕式上，第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏通过视频祝贺年会开幕并做指导发言；广东省政务服务数据管理局党组成员、副局长魏文涛，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎，中国电信股份有限公司广东分公司副总经理王湘江分别为大会致辞。

王钦敏 十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任

王钦敏副主席对年会的成功召开表示热烈的祝贺，在指导讲话中指出：政务热线承载着党和政府全心全意为人民服务的根本宗旨，检验着国家治理水平和治理能力，是人民群众获得感、幸福感、安全感的重要保障。随着国务院办公厅出台《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，为政务热线的发展方向、定位和运行机制提出了更高的要求。同时，国家治理体系与治理能力现代化建设的持续推进和数字政府建设的统筹推进也为政务热线的整合和智能化转型升级带来新的发展契机。为此，政务热线亟需对照国家标准，根据地方实际情况制定和完善相关管理规范。充分借助“互联网+政务”渠道，不断的优化业务服务流程，以及形成行之有效的协同共享公共服务机制，为政务服务热线的规范运行提供保障。同时，需不断做精做强政务服务热线品牌，将政务热线打造成政民互动的“连心桥”，提升政府治理能力现代化水平、提高民生服务质量、带动中小企业发展，持续优化营商环境，为推进经济社会稳定健康发展和治理体系现代化建设再立新功。最后，王钦敏副主席希望借助“2021年全国政务热线发展年会”的平台，大家能够进一步交流经验、会聚知识，为“建设人民满意的服务型政府”多做贡献。

广东省政务服务数据管理局党组成员、副局长魏文涛

广东省政务服务数据管理局党组成员、副局长魏文涛为大会致欢迎辞。对大会组织方提供“齐聚思想、汇聚智慧、凝聚共识、共享创新实践，共享发展之乘，共谋未来之机”的交流平台表示衷心感谢。他提出在新时代背景下，政务热线被赋予了新的功能和新的角色，需要通过转型来更好地服务于建议人民满意的服务型政府和社会治理能力现代化，更好发挥自身作用和价值。同时，对广东省政府推进政务热线的探索和成效进行总结，强调“粤省心”作为广东省政务服务的总客服，协同联动的总枢纽，社情民意的总参谋，在听民生、查民情、解民忧方面发挥了重要的作用。此外，提出年会的举办旨在结合理论研究和实践经验，共同推动政务热线的创新发展，不断创新政务热线发展的中国模式，引领全国政务发展方向，进一步推动以人民为中心的服务性政务建设和社会治理现代化。 

谭安奎 中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任

联合主办单位，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎为大会致辞。谭院长以广州12345为代表，凝练地呈现了全国12345政务热线事业的活力、吸引力与影响力。从广州故事到中国故事，政务热线的蓬勃朝气是各级政府服务质量和水平提升的缩影。他指出，12345大道至简、老少咸宜，在保证倾听民声和疏解民困的同时，也有效克服了数字鸿沟的影响，充分体现了“以人民为中心”的治理理念。强调政务热线的数字化和智能化转型，是对传统热线服务的延伸而非淘汰，传统办法在社会公平、服务提升方面依然大有可为，需要持续保持活力。他表示，政务热线的故事是中国治理故事的精彩一笔，中山大学政治与公共事务管理学院与数字治理研究中心、才博智慧治理研究院团队成员一起将和各位领导、同行、合作方一起，坚持公共性、公平性、公益性和公开性，继续为提升政务热线在全球的引领性而努力。       

王湘江 中国电信股份有限公司广东分公司副总经理

联合主办单位，中国电信股份有限公司广东分公司副总经理王湘江为大会致辞。王总在发言中提到我国已进入全面建设社会主义现代化国家向第二个百年奋斗目标进军新征程，以5G、AI、大数据和云计算为代表的技术要素加速融合，推进了政务服务的智能化、数字化转型发展，且政务热线在数字政府建设中承担着重要责任。广东电信积极响应广东省数字政府建设需求，充分整合企业资源，发挥新型信息基础设施以及科技创新研发等方面的优势，助力推进政府治理体系和治理能力的现代化转型发展。2022年，广东电信将持续在政务热线领域深耕不缀，为广东在全面建设社会主义现代化国家新征程中走在全国前列创造新的辉煌，提供更有力的支撑。

“2021年全国政务热线发展研究报告”发布与解读

中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎，中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松共同为《2021年政务热线发展研究报告》发布揭幕。中山大学政治与公共事务管理学院副教授、中山大学数字治理研究中心主任郑跃平对报告做解读。《报告》提到，未来政务热线将通过新制度建设、新模式创新、新技术应用实现数字化与智能化转型，实现“接得更快、分得更准、办得更实”的服务目标，在共建共治共享的社会治理格局建设中寻找到新的价值与角色，成为社会公共服务体系的重要组成部分，成为地方政府便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑，为推进国家治理体系与治理能力现代化建设贡献独特价值。

《政务热线发展的新使命与新变革》新书发布

政务热线发展联盟秘书长、才博智慧治理研究院执行院长林永忠介绍了联盟即将出版的新书《政务热线发展的新使命与新变革》，该书是由中山大学数字治理研究中心主任、中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平，联合中国电信广东政务热线运营中心副总经理沈波共同出版，旨在探讨政务热线发展的新使命和新变革。  

同时，开幕式上还隆重发布了“2021年政务热线优秀成果案例”，从“顶层设计”、“资源投入”、“管理机制”、“话务服务”、“数据治理”和“智能运营”6个一级指标，32个二级指标，91个三级指标，设计了130项调研内容，通过问卷调查、案例评审等方式，对政务热线的发展进行全面评估。由中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟联合第三方研究机构才博智慧治理研究院等共同开展。旨在为发掘政务热线运用信息化、数字化、智能化手段提升服务效能、政务治理、管理创新、技术应用等方面的创新实践成果，前沿产品技术、鼓励先进单位和个人，为建设“以人民为中心”的服务型政府建设和社会治理现代化提供有力利案例支撑。

“中国电信数字政务广东研究院”揭牌仪式

广东电信积极响应广东省数字政府建设需求，中国电信股份有限公司广东分公司、中共广东省委党校公共服务标准化研究中心、中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、华南师范大学计算机学院和才博智慧治理研究院共同打造“中国电信数字政务广东研究院”。研究院将联合各方精英，深耕政务热线领域，在前沿理论研究、标准化建设、影响力研究、智慧运营、数据价值释放等多个领域开展主题研究，推动政务热线转型发展，为让政务热线成为政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”而共同努力。

“中国电信广东政务热线人工智能平台”启动上线仪式

在服务渠道扩充、服务面拓宽、服务量增长的情况下，传统的政务热线平台承受巨大的压力，因此需要融入智能化手段提升服务质量及服务水平，中国电信广东政务热线人工智能平台应运而生。中国电信广东政务热线人工智能平台是创新结合热线平台和人工智能构建平台，精准服务于具体的政务热线应用场景，全流程实现智能服务便捷化、应答受理高效化、诉求处理智能化、运营管理智能化。人工智能平台的正式上线，将会为政务热线的发展贡献广东电信的方案，广东电信的智慧。

专家学者、技术方等分享主题

中央党校(国家行政学院)教授汪玉凯，清华大学社会科学院副院长、政治学系长聘副教授孟天广通过视频方式在年会上做主题发言， 现场还有来自国家信息中心、上海市12345、深圳市政务服务数据管理局、广州市12345、佛山市人民政府行政服务中心、辽宁省12345、贵州省政务服务中心、海南省政务服务中心、淮安市行政审批局、新疆维吾尔自治区政务服务和公共资源交易中心、国泰新点、京东科技等优秀单位的代表进行主题分享。海口市民游客中心、四平市12345、淮南市12345 、日照市12345 、武汉市民热线、汕头市政府热线管理科、嘉兴市信访局热线管理处、阿克苏地区热线等单位代表参与了以“新技术、新理念与政务热线服务创新”和“政务热线的数据治理与赋能”为主题的圆桌论坛。

“新技术、新理念与政务热线服务创新”主题论坛

“政务热线的数据治理与赋能”主题论坛

2021年全国政务热线发展年会以 “数据驱动创新发展，创新引领智慧服务”为主题，邀请全国各地政务热线管理者、知名专家学者，共同探讨和交流政务热线发展。年会的顺利召开和举办不仅符合政务热线当前的发展需要，也符合全国各级政务热线共同的发展诉求，是总结各地政务热线发展经验，促进建设人民满意的服务型政府的重要交流服务平台，实现以新技术、新模式和新标准的应用来提升政务热线管理水平、服务水平和治理水平。