政务热线的角色再定位与转型发展

经过近四十年的发展，我国的政务热线已经历了起步、多线整合、规范化与标准化三个阶段的发展，进入到数字化与智能化探索阶段。在这一转型发展新阶段中，政务热线将在城市治理与发展中发挥着重要作用，对于改善政务服务和优化服务绩效、增强政府回应性和透明度、促进公众参与和体现政府责任、推动城市治理模式转型、创造社会价值具有重要意义。然而，近年来快速增长的服务需求、低效的管理机制、有限的数据治理能力、有待提升的新方向把握能力正在制约着政务热线的运营、管理和服务能力提升，阻碍着热线助力城市治理价值的充分发挥。

与此同时，政务服务创新战略部署的新进展、治理体系与治理能力现代化建设的新要求、数字政府建设带来的新需要、技术创新和发展提供的新工具为政务热线的转型发展带来了前所未有的时代机遇，考验着各地政务热线的转型发展能力。在国务院53号文的指导下，为更好地服务于国家治理体系与治理能力现代化建设，助力服务型与整体性政府建设，与更好地适应大数据和人工智能快速发展的环境，政务热线亟需进行角色再定位和转型。通过清晰的战略定位、不断优化的资源配置、完善的管理机制和生态体系支撑，政务热线能更好地发挥其价值和作用，服务于社会和国家发展，成为“便捷高效的服务平台”、“协同治理的重要枢纽”和“智慧治理的有力支撑”。

在此背景下，中国信息协会联合中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、政务热线发展联盟、才博智慧治理研究院共同发布《2021年政务热线发展研究报告》。该报告在文献梳理和实地调研的基础上，构建形成政务热线发展评估框架和指标体系，选取全国具有代表性的103个市一级的政务热线作为研究对象，通过问卷调查采集数据，并运用数理统计和对比分析的方法，评估当前我国政务热线发展转型现状、存在的问题，并提出未来的优化方向与建议。

政务热线发展当前面临的六大问题

一、顶层设计——战略定位和目标不清晰，规划和实施方案待完善

93.1%的城市政务热线部门制定了发展目标，但整体来看战略定位不清晰、发展目标过于宽泛，难以对当前政务热线的转型发展提出明确的方向与路径。同时，76.5%的城市出台了相关政策规划，94.1%的城市制定了针对热线的具体实施方案和管理办法。然而，这些政策规划及实施方案未能有效理顺不同管理部门和业务板块间的权责关系，难以对热线工作开展形成有力支撑，亟待进一步完善。

二、资源投入——投入不足不合理，地区间差异明显

91.84%的市一级地方政府在近三年加大了对政务热线的财政投入,但资金和人员的投入仍难以匹配快速增长的服务需求。同时，资源的投入结构也有待改善，大数据和智能化建设投入不足，相关技术人员较匮乏，难以支撑热线转型发展。此外，不同人口规模和行政级别的城市间资源投入差距较大，政务热线的发展存在地区间的严重不均衡。

三、管理机制——制度建设有待完善，合作协同仍需改进

近几年来，政务热线的管理制度建设正在全面推进，但在运营管理、数据治理等方面的制度建设存在明显短板，应急管理、安全管理等的制度体系亟需完善。同时，激励、监督机制需要进一步优化，政务热线与其他政府部门间的有效联动和协同机制不够完备，政务热线与科研机构、媒体、技术企业、行业协会等的合作协同仍需改善。

四、话务服务——效率质量待提高，数字化能力不足

随着政务热线在城市治理中的作用日益凸显，热线部门的话务服务量不断增长。调查显示，22.6%的城市政务热线年服务量达到100万以上。然而，从服务效率和结果来看，当前政务热线服务效率和质量均有待提高，要进一步改善对公众诉求的回应能力。此外，数字化渠道的建设效果不佳、体验不好，未能对话务量实现有效分流，智能化建设不足，公众使用和评价不高。

五、数据治理——数据管理有待提升，分析应用成效有限

当前，政务热线汇聚的海量数据成为城市治理依托的宝贵数据资源，在政务热线运营和管理中得到了广泛的关注和重视。然而，当前数据治理的规范性和标准性不够，数据质量不高，数据共享和开放水平低，风险防范和安全保护机制不健全等，制约了数据治理能力的提升。与此同时，数据分析停留在初步的统计和可视化阶段，深度挖掘不够，应用效果有限，未能对决策和治理形成有力的支撑。

六、智能运营——应用场景需明确，整体水平待提升

目前，超过一半的政务热线对智能化建设在改善热线内部管理、服务与话务高峰分流等方面的价值持积极态度。约44%的政务热线已将智能化工具嵌入政务热线的工作中，一定程度上降低了政务热线工作人员的工作量，提升了工作效率。然而，智能化建设当前仍处于初级阶段，整体建设水平不高，未能有效梳理和明晰政务热线智能化建设的场景、需求和目标。与此同时，技术基础薄弱，配套管理和制度体系不完善，人机交互与协同水平低，制约了智能化建设的进展和成效。

政务热线转型发展的六大建议

在国务院53号文的战略部署和指引下，为建设成为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有效支撑，政务热线需要从顶层设计、资源投入、管理机制、话务服务、数据治理、智能运营等方面进行探索创新，具体如下：  

一、清晰明确的顶层设计做指引

在宏观上，要响应国家和上级部门关于政务热线的战略部署与规划，形成清晰的战略定位，明确政务热线在政务服务体系、城市治理、政府整体性治理和数字政府建设中的定位与角色。同时，要形成全面合理的长期短期规划，制定具体和具有操作性的行动计划和实施方案。

二、充足稳定的资源投入做保障

应加大资金以及人力等方面的投入，保障话务服务的高效运行。 在数字化转型方面，制定相应的资金和人才投入规划，优化资源配置、创新资源投入机制，重视移动互联网渠道建设、数据管理应用、智能化建设方面的投入。同时，要投入适当的行政资源为政务热线提供制度化的支持。此外，要充分利用外部技术资源，构建政务热线转型发展的技术生态体系。 

三、完善规范的管理机制做支撑

要通过架构调整、制度完善、积极联动等方式完善管理机制。首先，要优化组织架构和运行机制，理顺热线主管单位、运营单位、合作方等多方主体的关系，完善热线运营与服务的相关流程规范。同时，构建制度化、常态化的部门协调机制。此外，提升合作协同水平，鼓励政务热线积极开展与多元社会主体的合作联动，创新合作模式，完善合作机制，充分调动社会力量助力政务热线转型发展。 

四、高效有效的话务服务强基础

高效、有效的话务服务是政务热线工作的核心内容，也是政务热线转型发展的基础。首先，热线部门需要进一步拓展网站、微信小程序和公众号、APP 等互联网渠道，构建多元便捷的政务热线服务渠道体系。同时，热线部门和其他部门之间要进一步清晰界定部门职责，加强协调合作能力，以便明确事项分类，优化归口分类，缩短工单转派时间，提升工单办结效率。此外，健全接诉即办工作机制和热线工作督办问责机制，以加强承办部门的办理效率和积极性。 

五、全面体系的数据治理助决策

首先，要通过战略规划和制度设计，明确政务热线在智慧治理建设中的定位和作用，明晰热线数据“服务谁”、“服务什么”，以及“如何服务”，为热线数据治理提供坚实的制度支撑。 同时，要不断完善内部管理机制和外部协同机制，从而为数据的有效管理、 共享及开放提供坚实基础。第三，热线部门需要强化技术支撑，不断完善基础设施和技术工具，增强技术人才供给， 加强技术培训、推动技术人才队伍建设，为数据治理提供充足的技术支持与保障。此外，要通过全生命周期管理和数据安全保护来切实推动数据的精细化管理，在数据安全的基础上不断探索数据共享和数据开放的模式与路径，进一步提高数据应用效果和水平。 

六、科学合理的智能建设增实效

首先，清晰明确的建设战略与定位对政务热线智能化发展起着重要的保障与引领作用。应制定完整、有操作性的热线部门智能化建设的中长期规划，明确需要且适合使用人工智能技术的场景和业务，明晰智能化工具要实现的功能及目的。 同时，应积极培育高效的智能化工具和平台。由政务热线主导智能化建设，明确热线部门的需求，孵化自身发展所需要的智能化技术和应用。此外，应逐步完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，加强对一线人员的业务培训并做好热线归并后工作衔接与业务延续，形成稳定长远的智能化建设人才引进战略与培养机制，支撑热线智能化转型发展。 

在不远的未来，政务热线将通过制度完善、模式创新、技术应用进入到4.0阶段的发展——实现数字化与智能化转型，实现“接得更快、分得更准、办得更实”的服务目标，在共建共治共享的社会治理格局建设中发挥新的价值，成为社会公共服务体系的重要组成部分，成为地方政府便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑，为推进国家治理体系与治理能力现代化建设贡献更大的价值。