政务热线，作为政企和群众之间的桥梁，不仅是坚持以人民为中心、推动政府职能转变的关键环节，更是深化“放管服”改革、持续优化营商环境的重要抓手。政务热线在构建人民满意的服务型政府、推进政府治理体系和治理能力现代化中发挥着不可或缺的作用。在政务热线高质量发展和数智化转型升级的浪潮中，各级热线领导干部是这场攻坚战作战指挥部的核心枢纽，这对热线领导干部的能力和素质提出了更高要求。

在此背景下，4月9日，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会承办的“政务热线建设发展与战略管理专题研修班”（以下简称“研修班”）在长沙开班。培训时间历时4天，于4月12日圆满结束，共吸引了来自全国各地的政务热线管理者100余人参加。

4月9日上午，研修班举行了开班仪式。

开班仪式上，中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松作为主办方进行了开班致辞。吴岩松对与会者表示了欢迎，强调了国办和各省市政府对12345热线工作的高度重视，以及政务热线人才培养对提升热线服务质量和管理水平的重要性。接着，吴岩松从人才培养、论坛活动、报告发布、标准建设、成熟度评估、研究咨询、数据治理等七个方面介绍了中国信息协会和才博智慧治理研究院2024年在政务热线方面的重点工作。

中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司副总经理王佳作为支持方代表也发表了开班致辞。王经理表示，12345政务热线作为长沙乃至全国的“金名片”，在2023年取得了显著的成绩。致辞中表达了中国移动持续以科技赋能和创新驱动，提升服务质量的决心，并邀请与会者提出宝贵意见，同时期待研修班圆满成功。

本次培训班共安排了6门课程，由清华大学政治学系长聘教授、数据治理研究中心主任张小劲老师，北京化工大学文法学院副教授赵娟老师，北京师范大学政府管理学院严宇老师，山东大学法学院研究员、清华大学数据治理研究中心特聘研究员赵金旭老师，华东理工大学社会与公共管理学院副教授刘伟老师，清华数据治理研究中心科研总监郭灵老师主讲。6位老师基于各自专业领域的研究，结合政务热线的发展现状，紧密围绕着国家数字化战略布局，就政务热线数字化建设、数据分析、城市治理、基层赋能、营商环境等内容，结合国外热线建设和国内优秀地市热线建设的经验，为热线管理干部提供广阔的视野以思考，和具体的经验以借鉴。

张小劲老师主讲《政务热线的数字化转型与改革：贵在需求侧，重在应用端，优在资政值》，介绍了我国数字政府建设的理论体系、顶层设计、国际经验和本土模式，阐述了数据辅助智能决策的原理、模式和应用案例。

赵娟老师主讲《政务数据的分析价值及其基本功能》，从数据驱动的科学治理理念出发，讨论了新时代政务数据的基本类型和相互关系、政务数据在精准治理中的重要价值，以及实现多层次数据分析的主要方法。

严宇老师主讲《人感城市：市民诉求驱动的城市治理革命》，分析了政务热线作为市民诉求的主要渠道，在赋能城市治理、优化营商环境、提升监管能力等方面起到的作用。

赵金旭老师主讲《政务热线发展与实践的各地经验比较》，探讨了各地政府如何将数字化转型应用在政务热线，加速问题解决、提升透明度、强化政府与市民的互动，并通过案例比较，挖掘各地最佳实践。

刘伟老师主讲《全球视角下的政务热线发展发展路径》，通过案例研究和比较分析不同国家和地区政府部门政务热线的发展，呈现了政务热线在不同文化和制度背景下的成功实践，总结经验启示，以提升治理效能。

郭灵老师主讲《政务热线与基层赋能：实践经验与未来发展》，结合各地的成功案例，探讨了政务热线如何成为基层治理的重要工具，提升基层政府服务效能，提高市民参与感和满意度。

第四天，长沙市12345政务热线中心副主任胡立高、达州市政务服务管理局党组成员、副局长、二级调研员陈尧进行了经验交流，分享了各自的热线建设成果和经验。

四天的培训中，老师们将政务热线的前沿理论与管理实践相结合，通过理论授课、案例分析、现场互动等多种方式，帮助参训人员深入了解政务热线的发展趋势、建设模式和管理方法，提升政务热线在政府治理现代化中的创新和实践能力，提高政务热线建设能力和管理水平，为建设服务型政府、辅助政府决策做出更大贡献。