9月25日至26日，2025县（市、区）12345热线发展大会在烟台成功举办，会议主题为“数智驱动县域治理创新”。

第十二届全国政协副主席马培华，中国信息协会会长王金平，山东省人民政府副秘书长、办公厅党组成员、一级巡视员王贞军，烟台市委副书记、市长张明康等领导出席大会开幕式并致辞。

第十二届全国政协副主席马培华在致辞中指出，12345热线作为基层政务服务的重要窗口，需以科技创新强化数据赋能，加快构建民生诉求分析模型，推动“被动响应”向“主动治理”跃升，打造预防性治理体系。希望各方加强交流互鉴、共享实践经验，携手推动12345热线在服务营商环境、促进社会治理等方面取得新的更大成就。

王金平会长指出，近年来，从中央到地方，一系列重要文件和讲话对12345热线工作给予了高度重视。国家一系列决策部署为12345热线发展定向领航，凸显热线在政务服务和政府治理体系中的核心地位与核心价值。热线作为群众诉求的“倾听者”，政府决策的“智囊团”，感知社会态势的“晴雨表”，化解矛盾风险的“减压阀”，优化营商环境的“助推器”，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供了坚实支撑。王金平表示，本次大会的召开，意义深远，影响广泛，为全国县（市、区）热线工作者提供了一个深度交流与学习的平台，和一次展示成果、分享经验、碰撞思想的盛会。

山东省人民政府副秘书长、办公厅党组成员、一级巡视员王贞军立足山东省发展实际，以全面、系统且深入的视角，分享了山东省政务热线在机制协同、诉求办理、数字治理等方面所取得的实践成效。同时，他就下一步如何推进政务热线法治化、标准化、数字化建设提出了前瞻性思路，旨在通过这些举措助力基层实现善治目标，进而形成具有山东特色、可复制推广的宝贵经验。

烟台市委副书记、市长张明康介绍了烟台市的城市特色与经济发展成就，并分享了烟台市打造“12345·城市总客服”的工作经验。他表示，近年来烟台市聚焦畅通民意诉求、打通惠民利企“最后一公里”目标，建强一体化热线平台，推动一体化解决问题，赋能一体化基层治理，着力打造“12345·城市总客服”。烟台市将以此次大会为契机，围绕落实“高效办成一件事”，持续完善政务热线工作机制，为推动基层治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松现场发布并解读《12345热线接办质效提升：智能化应用指南》（后简称《指南》）。《指南》的编制与发布旨在通过提供科学、系统、可操作的方法和工具，助力热线由“经验驱动”转为“数据智能驱动”，为县域治理体系和治理能力现代化提供可复制、可推广、可扩展的技术方案和实践范式。

清华大学计算社会科学与国家治理实验室、数字政府与治理研究院项目研究员杜玉春现场发布并解读《数智时代政务热线赋能县域治理现代化——全国县（市、区）12345热线发展观察报告（2025）》。报告系统梳理了县（市、区）12345热线赋能县域治理的现状特征、理论逻辑与演进趋势；明确热线“传感器—信息港—调度台”功能定位，剖析发展进程中的六大矛盾，提出破解路径，为热线加快向县域治理中枢转型提供理论支撑和实践指引。

会上，发布了《县（市、区）12345热线新质发展典型案例集（2025）》、诚心·城运·成效——烟台黄渤海新区城市运行中心进一步推进区域高质量发展报告》《以“五责”贯通 塑县治典范——烟台龙口市城市运行中心高质量发展报告》等三项研究成果。

中央党校（国家行政学院）教授、中国行政体制改革研究会学术专家委员会副主任汪玉凯在大会上作了题为《县域高效能治理与政务热线》的主旨报告。汪教授指出，县域承载52.5%人口、40%经济总量，是中国式现代化底座，但城乡差距与治理短板依然突出；而热线已由“诉求通道”跃升为县域“治理中枢”，必须压实责任、建强专班、再造流程、数据赋能、“热线＋网格”融合，激活基层治理末梢，以热线之智托举县域之治。

清华大学数字政府与治理研究院院长、长聘教授张小劲在大会上作了题为《四度空间里的热线电话——作为县(市、区)治理现代化抓手的热线电话体系建设》的主旨报告。张小劲指出，国办函〔2025〕66号文明确热线 “治理抓手”定位，标志着热线从“沟通渠道”跃升为“治理中枢”，在县域治理体系中扮演着愈发关键的角色。在报告中，张小劲创新性地提出“广度、高度、温度、效度”四维分析框架，系统阐释热线在拓宽民生触达、支撑科学决策、密切政民情感、提升治理效能中的关键作用。

25日下午，会议进行了县（市、区）12345热线“政数洞察”系列产品正式发布并举办数智治理经验交流会；9月26日，分别举办了基层治理经验交流会、协同治理经验交流会两场平行交流活动。来自企事业单位的代表和专家学者围绕数值治理、基层治理、协同治理等主题先后分享了典型做法与经验。

开幕式前，王金平会长与第十二届全国政协副主席马培华，山东省人民政府副秘书长、办公厅党组成员、一级巡视员王贞军，烟台市委副书记、市长张明康，烟台市政协副主席李京波，烟台黄渤海新区工委副书记、管委主任由如林，烟台市政府秘书长赵晓峰等领导同志一同巡展。展区聚焦“12345热线赋能县域治理”主题，集中呈现烟台市城市运行中心、黄渤海新区城市运行中心、龙口市城市运行中心建设实践，同步展示中电信数智科技有限公司社情民意洞察平台、智能报告撰写辅助平台等数智化成果。

本届大会是首次专门面向县（市、区）12345热线举办的全国性盛会，来自国各省市热线主管单位代表、各县（市、区） 12345 热线工作者、相关领域专家学者以及政府相关部门代表共500人出席大会。会议聚焦县域政务热线发展，旨在为县（市、区）级政务热线的高质量发展开拓新思路、探寻新路径，有力推动县域治理体系和治理能力现代化进程，提升县区级12345热线的社会认知度与群众认可度，从而持续推动全国县区级政务热线迈向高质量发展新阶段。